快递人生,你的包裹都经历了什么?

更新时间:2017-06-26 10:23 来源:电商报

如今几乎人人都会寄收快递,很多人甚至已对收快递、拆快递产生了快感。可是甚少的人能了解,一个包裹从揽收到验收可能会经历些什么幺蛾子?

 

揽收-投递-派件-投诉,固定的流程有着固定的问题。

2016年12月-2017年3月,中国消费者协会组织消协工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员共180人,针对国内部分快递公司开展了快递服务体验式调查活动。我们来看看各个快递环节出现了哪些问题:

①揽收环节:响应时间长,反馈不及时

据中消协公布数据,发件(揽收)环节的主要问题有:一是不告知预计的揽件时间,让消费者的等候缺乏预期;二是通过快递公司的在线平台下单时,反馈不够及时或缺少反馈。据悉,有8.3%的情况需要经过12小时以上才能够完成上门取件过程。

3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送,通过客服下单时,有时需要反复电话下单才能够最终成功。

②投递环节:16.1%物品快递出“内伤”

收件环节的主要问题有:一是快递包装和/或物品的污损;二是在投递过程中,快递员拿到快递物品后未及时与收件人联系导致投递延误;三是快递员无法联系上收件人或收件人不在的情况下,不尝试与预留的发件人联系或再次联系收件人,而是直接退回快件,等等。

92.1%的收件包装并未破损,但包装内快递物的完整率却只有83.9%,意味着16.1%的快递件有“内伤”——在运输过程中可能存在磕碰挤压等现象,造成了包装内产品的损伤。

③派件网点:近半存在暴力分拣情况

派件环节的主要问题包括网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递件等。

只有51.5%的网点能够基本将货品放置在室内。在地面摆放的情况下,不论室内室外,能够摆放整齐的分别只有19.0%和14.4%。在有易碎品的网点处,仅有50.0%的网点可以单独摆放。

而经过反复曝光,快递员对物品抛扔脚踢(50.0%)和从高处直接将货品扔到地面上(38.0%)的现象依旧泛滥。

④投诉反馈:仅一半投诉得到解决

体验员投诉后,47.4%的投诉个案能够在半小时内得到反馈,也有12.5%至报告发布之日止尚无反馈。在有反馈的个案中,仅有51.0%最终得到某种形式的解决或处理,投诉反馈和问题处理情况欠佳。

体验员从投诉发生到快递公司反馈或解决,花费时间较长的情况往往与需要产生赔付费用有关,但体验员对其投诉的满意度均很低。

以上都是一般流程,哪怕是投诉也有专门流程进行,可是如果遇到其他意外呢?

快递柜验收,先验收后签字为什么行不通

快递验收,本该是一个很愉快的过程,可是大家并没有意识到,快递其实应该先验收后签字的,特别是在有了快递柜之后,这个争议越来越引起关注了。

今年5月,有媒体发起“有了快递柜,您的快递还送上门吗”的互动调查,结果有近半数的网友明确反对未经客户允许直接将快件存入快递柜。

网友“小喵主”的快递曾在快递柜里僵持了两个星期,快递员存入、取出、存入、再取出……“一开始我就跟快递员明确说了,我在外出差,家里有老人。”但快递员仍未将其快件送上门。

“有了问题,快递是谁送的都不知道,特别是冰鲜的!东西放了之后才告知。”有网友明确表示非常拒绝快递柜,还有人曾因急用的快件被存入快递柜而误事。

事实上,根据相关快递规定,快递收件人或者代收人应当对货品进行当面验收。尤其2013年新修订的《快递市场管理办法》更是将“先验收后签字”明确为制度性要求。

但正如诸多客户所质疑的那样,快递柜的未经通知直接使用,相当于剥夺了收件人验收的权利。而此前也有快递员就此表示,使用快递柜客户反映快递丢失、内件缺失及快递破损等情况,责任难以界定。

不可否认快递柜的便捷性,可是存入快递柜前的知情权和存入之后的查验权缺失,则不得不引起关注。同时,对于时下稍显粗放的流程操作和服务提升空间,也有越来越多的用户诉求。

5月31日,顺丰快递的快递员联系客户告知之后把快件存入了快递柜,他说即便收件地址已是快递柜也需如此,除非实在联系不上客户。至于验收问题,该快递员说快递柜都带有监控,客户可从快递柜旁打开验收,发现问题拍照取证,快递柜监控也可作为旁证。

在此前就快递柜验收权缺失的质疑时,曾有快递公司规定,放入快递柜的包裹不代表客户已经签收,一旦出现问题客户可进行追究。

目前能确定的是,行业规范并没有对智能快递柜的操作流程提出明确要求,许多客户对上述验收和维权的可行方式也是几乎不知。据了解,国家邮政及各个管理部门已着手制定相关管理细则。

然而即便如此,先验收后签字的正常流程,未来依旧是坎坷的。

快递面单的正反面:快递实名制和快递信息泄露

2016年6月1日起,快递实名制作为国家行业标准正式开始施行。根据《快递安全生产操作规范》,除收寄快递必须出示本人身份证等有效证件外,快递单必须实名,并且需先通过快递员检查验视。

然而实名制一年过去了,什么都没有改变。一位快递员表示,他在刚实行时严格按规定办事,要求寄件人出示身份证。可是“十个人里能有三四个带着身份证就不错,而且没有人愿意让我登记,最多是让我看一眼”,“不想难为人也难为自己”。此外,也有快递员称,屡屡遭到拒绝后,就不再跟顾客要身份证。“有的顾客觉得我是在故意为难他,不仅不给身份证,还会投诉我。”

而且,一些公司收发快递工作都由前台帮忙完成,职员只需将包裹封好放在前台,并写好快递单,快递员到公司直接取走。“从来也不会要求员工下来检查身份证。”一位在公司负责此工作的职员表示。

好政策遇冷,必有蹊跷。在实际操作中,根据《快递安全生产操作规范》,收寄快递除了必须出示本人身份证等有效证件、经快递员检查验视外,还需登记个人有效信息。这就造成各方对此都有所戒备:快递员则担心揽件时间增加、按件提成的收入减少,而快递企业则担心此举会导致客户流失,出于“省事省时间”,实名被忽略也就“顺理成章”了。

此外,坊间总是流传着有快递个人信息被买卖的新闻,很多出售信息的源头就是快递。所以,如果不是快递员硬性要求,很多人是不愿意出示的。笔者也寄收过快递,网点揽收的工作人员除了确认快递信息之外,不会再问有关实名的信息;而在收取快递的时候,除了要求报一下收件人名字或者手机号码之外,再无其他。

那么,快递面单的正反面,该怎么协调?

在笔者看来,最近大火的隐私面单倒是很有趣,一方面使用电子面单完成揽收,另一方面在包裹面单上隐藏部分个人信息,这是在面单的本身上做了不小的改进,一定程度上能避免用户个人信息泄露,还能保证寄收效率。那么,快递公司是不是应该继续尝试,如何在实名制的前提下,保证快递信息不泄露,让客户自愿掏出身份证来寄收快递呢?这是下一个问题。

本文转自电商报,并不代表中国物通网(http://news.chinawutong.com/)观点,更多有关发货技巧知识、骗术揭秘等资讯,欢迎搜索关注“物流视界”(wlsj56)微信公众号。 如果您有合作意向,欢迎咨询。QQ:2547636413

作者:电商报

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