京东物流CEO王振辉混沌大学开课:京东物流好口碑的秘诀

更新时间:2019-11-27 13:45 来源:混沌大学

京东从2007年起筹建物流体系,到2011年订单量突破1亿单,如今京东物流有16万员工,我们先来听听其中一位员工是怎么说的:

我叫宋学文,内蒙古赤峰人,1982年出生,我是2011年11月14日加入京东的,到现在已经八年多了。做快递员刚开始的想法特别简单,就是家里需要这份收入,我想多挣点钱,多劳多得,但没想到做起来发现其实挺难的。比如,我今天可能扛了一箱水上送上去,客户家里又没人,我会感觉心里特别不舒服,觉得自己白干了。但后来我意识到做好一份工作最切合实际的方法就是,你要去思考‘怎么能挣到钱?’答案就是:把你的客户服务好了。他们多下订单,你多拿收入。如果抱怨多了反而会丢掉这份工作,机会就更没了。

谁是触达目标用户的第一窗口?

提到京东物流,大家也许会好奇——京东为什么要自己去筹建物流体系?主要原因在于我们追求购物体验的提升。在当年,中国物流环境还比较落后,如今物流已经成为京东,乃至很多企业的核心竞争力。传统物流行业,有三个基本属性。

第一,物流是一个基础性的行业,非常能体现一个国家实力和能力,如果你读过古代战争书籍会发现,战争打到最后,拼的是后勤,其实物流在某种程度上也是打后勤。作为劳动密集型行业,物流占GDP比重大。在2018年,社会物流总费用与GDP的比率为14.8%。

第二,物流是一个花钱的部门,所以很多企业想方设法降低物流成本,想方设法追求效率的提升。

第三,物流是服务性的行业,核心是确保”物“的流通。这里面的关键词是“物从哪儿来?”,所以这是一个非常依赖前端的产业。比如国际物流巨头UPS,1907 年成立于美国,世界上最大的包裹递送公司之一,它主要是借助了美国当时高端医疗和电子产业的发展,成就了它的这种“航空+陆运”运营模式,构建了快速响应的全球网络。

这两年我国传统零售的转型,对物流有了非常大的需求,从原来的仓储中心发货到以门店为中心发货模式的拓展,诞生了“众包物流模式”,即快递小哥直接到店取货,送到消费者手中。货物运输速度也由原来的一天至两天缩短为现在的半小时到一小时。

近些年,随着电商的崛起,推动了物流企业的发展,也使物流行业发生一个变化。前几天我见了一位国际物流巨头的负责人,他说,“我们是传统物流,像你们京东物流这种是新兴物流。”

为什么?因为京东物流更加注重用户体验。其实电商行业对物流的需求已经不是简单的货物移动,而是快递员与用户的一种交流。很多电商企业和客户的第一面是通过我们的快递小哥,他是用户见到你企业的唯一的人。所以,这就是京东早期自建物流非常重要的一个原因。

我们觉得:要给客户提供高品质的服务,就需要我们用高品质的物流来去体现出来。

在两年前,京东物流推出“京尊达”服务,快递小哥穿着西装、戴着白手套、开着商务车,将打包好的商品送到消费者手里,让消费者享受全球最高端的最后一公里服务。

京东物流,用“3S理论”重新定义物流价值

京东物流运用“3S理论”,即短链(Short-chain)、智能(Smartness)、共生(Symbiosis), 实现一体化供应链服务。

短链,用“仓网支撑+技术加载“实现全国区县覆盖

什么是短链?从微观角度,短链是让货物用最短的距离送到用户手里。

北京的用户也许会常常纳闷,“为什么京东物流如此之快,有些时候我早上下单,下午就送到了?”原因在于,京东物流在全国有650多个仓库,共计1600万平米。在这些仓库里,我们会根据大数据预测提前分布好大量的货品,让消费者在选择的时候,首先有货,其次库存不能积压,最关键地方在于——

当用户选择他最喜欢商品的时候,京东物流会用离它最短距离的仓库将商品选出,由快递小哥送到家,这就是通俗来说的“短链”。

短链的核心在于减少商品搬运次数。在传统流通中,货物会被搬运很多次,通过层层分销商、经销商、店面,最终送到消费者手中。这不仅会造成成本的上升及货物的损坏,还会带来更多库存及配送时间的损失。而短链的物流,通过减少搬运次数来降低成本,提高效率。

所以,最极致的短链就是:产品从工厂出来,直接送到消费者手中,没有任何中间环节。

那么,企业如何实施与落地短链呢?仓网支撑+技术加载。

首先,京东物流是唯一拥有中小件、大件、冷链、跨境、B2B、众包(达达)的物流企业,中国最大规模的物流基础设施,有25座全国领先的、智能化的“亚洲1号”物流园区,配送服务覆盖中国大陆行政区县以及中国99%的人口。

其次,通过算法让成本与用户体验达到平衡。比如,用户买的一些商品,有的从东面发货,有的从西面发货,东西这两个仓库后面还会有一些仓库的调拨,以此实现短链。

短链的结果使得京东2019Q2的履约费用率降至6.1%。也就是说,价值100元的商品送到消费者手里,物流成本为6.1元,这相比于传统零售商动则十几元的成本大大降低,多出的这几元钱我们会让利给消费者。

以上这些举措都是让物流,让供应链更优化,以此提高企业的市场竞争力。

智能,用5G技术畅想物流新未来

3S理论第二个S是智能(Smartness)。技术是驱动物流革新的第一要素,我们每年坚持在技术上大力投入,打造和完善我们的智能物流优势。

以上海无人仓为例,它包括了从入库、上架、打包到出库全流程的无人化操作,每个环节通过系统的打通,形成全自动的链接,每天可承载几十万订单的履约。从投入产出比来看,我们比传统仓库要更好,但它更大的价值在于通过无人仓的投入,让我们更加适应未来“无人化”趋势,同时降低人力成本,提高效率。

除了无人仓以外,京东物流还发布了供应链技术平台“LoMir”,探索在5G场景下的物流技术在智能园区、智能枢纽与智能仓储的应用,借此提升整个物流行业效率。

在未来的园区,车辆、人、货、场交互会非常频繁。我们可以畅想,我们有多少空间可以承载使用?有多少货物是被多余的搬运,快递小哥送货又多走了多少冤枉路?这些问题,都可以通过5G智能技术解决。

在5G的智慧园区里,可以通过5G+高清摄像头,实现人员的定位管理,感知仓库内生产区的拥挤程度,及时进行资源调配,提高生产效率。

另外,通过5G和IOT(物联网)的结合,帮助园区内的人员、资源还有设备进行管理和协同。同时,在园区内进行车辆的智能识别,引导相应的货车前往系统推荐的月台进行作业,让园区内的车辆更加高效有序。

共生,协同、合作和绿色

3S理论最后一个叫,共生(Symbiosis),即协同、合作和绿色。近些年,随着快递行业迅猛发展,我们也需要重视到会造成一些过度包装,产生快递垃圾。我们在2017年和品牌商、合作伙伴发起了一个绿色供应链行动计划,叫“青流计划”,专门用来推动绿色物流发展,例如包装减量化,无纸化作业,以及循环箱、新能源车的使用。

前些年,北京雾霾相对比较严重,我们是行业内第一家承诺并做到——所有进出北京的物流车辆都是电动车,然后又花费巨额成本去找充电桩,并将这种模式从北京推广到上海等其他几个城市。

另外,我们坚持回收二次用品,由快递小哥亲自上门回收纸箱进行二次使用,回收旧衣服、书籍、玩具,送往专业的机构进行清洗、分类,再分发到有需要的消费者手里,实现企业社会价值。

技术是物流革新的第一驱动力

目前,京东物流已经搭建了供应链技术平台,包括三个层面的内容:

第一层,底层技术。通过不断去收集、获得数据,运用5G、云计算、大数据等技术,以数据计算为技术应用搭建基底;

第二层,硬件和软件(系统)的布局。对接数据进行归类和应用,出现了各种模式下的系统,包括OMS、WMS、DMS,还有门店结算系统等等,通过各个场景对各种系统进行应用;

第三层,智能供应链在相应行业的应用。我们根据不同的行业进行供应链模式的设计和网络的布局。京东物流从原来的企业物流变成物流企业,很重要的一点就是要搭建一个积木式的技术平台,“千企千面”地服务更多客户。

京东小哥,与用户成为 “朋友”、“邻居”

在京东强大的物流体系背后,是其强大的文化价值观支撑,其中有三点至关重要——创新、执行力与客户为先原则。

创新引领,all in开放

随着客户需求的不断变化和技术的发展,物流行业瞬息万变。只有通过不断创新,才能提升服务体验与服务效率。

创新分为三个层面。第一层,通过持续性倡导创新,构建企业内部创新的文化与氛围。2017年,我们提出“创新引领,all in开放”战略,非常契合我们当时的转型。

第二层,创新工作的管理和激励。大部分企业做的都是业务创新,即围绕核心战略和业务的经营提升。而京东物流做的是运营改善式创新,内部叫金点子计划。

举例来说,我们员工在一线打包的时候,他要核对一个数字,就必须一边看箱子上的数,一边看屏幕上的数,一个操作系统数字众多,经常让人眼花缭乱。于是,他就用白板笔在屏幕上画了一个圈,每次看的时候,都只看圈里的数字。这就是一个小小的创新提高了工作效率,我们会给予这位员工相应的奖励。

第三层,容错机制,创新也有成本。90%以上的创新都容易掉坑里,作为管理者一定要学会——管住自己的嘴巴,如果你嘴巴里说出的都是负面的、批判式的话语,那么你的企业就不会有创新。

执行力,如何高效管理16万员工?

对于一个物流企业,要领导十几万人的团队,执行力必不可少,甚至可以说执行力是企业的生命。

我将执行力分为”形“与”神“两方面。“形”是大家能看到的,“神”是大家可能短期内看不到的。

从“形”的方面来看, 为了提高组织效率,我们有14条铁律,我重点说两个。

第一,333原则。

即我们内部所有的会议要求不超过3页PPT,会议时间控制在30分钟以内(大型决策会议除外),同样的一个话题不要超过三次决策,到第三次决策的时候就上升一级汇报。

第二,NoNo原则。

第一个no,如果其他部门找到你的部门做业务,这个业务又和你相关,你就不应该轻易说no。为什么企业越大,协同性越差?就是因为大家都想把事情往外推,这在京东物流是不允许的。第二个no,凡是和客户体验相关的都不能轻易说no。比如,京东小哥都是送货上门,这个流程可以省略么?绝对不行!送货上门是黄金原则。任何一个与客户体验相关的事情,都是不能轻易改的。

从“神”的方面来看,就是让员工有归属感、荣誉感、认同感。16万员工,大家都是自家兄弟。很多小哥、仓储同事都是外地的,有时候春节要值班回不了家,京东会给这些员工的孩子几千块的补贴,接过来一起过大年。

我曾经跟我们一个小哥聊天,他说他原来是做生意的,可能做的也不太好,就改送快递了,刚开始第一年还不好意思和亲戚朋友说,怕他们嫌弃送快递丢人。来到京东一年后发现,京东的工作情况、福利待遇都让他感到很自豪,于是开始主动和朋友提起京东,这就是提高荣誉感。

另外,我们每个员工都有一个咚咚号(内部沟通软件),每一位员工都可以随时找到我,就像聊微信一样。

所以,与其说我们是高效管理16万员工,倒不如说——通过我们的服务,让企业的16万员工更高效,可能这就是确保我们执行力的关键。

客户为先,京东物流底层价值观

京东物流文化中最核心的,就是客户为先。以体验为本、效率制胜作为战略,体验是1,效率是1后面的0。体验不做好,效率再多也没有意义。所以,京东物流专门设立了一个部门叫体验保障中心,即通过我们的质量、商服、客服来确保客户的体验。

最后,我想讲一讲京东红的故事。这些几年前我们收集整理的,我们最一线的京东小哥,最真实的故事。

1.“怒江飞人”朱坤陶,历尽千辛万苦将货物送到用户手里。

2. “帝都风火轮”高萌,老人之友。

3. “护花使者”杨宇,找回走失的自闭症儿童。

虽然不是每天都能令你热泪盈眶,但在京东物流,依旧发生着很多感人的故事。快递员不仅仅是送货员,而是真正融入到我们消费者、我们客户的生活中去,成为 “朋友”、“邻居”,这也是“客户为先”理念最最关键的实践。

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作者:混沌大学

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