京东苏宁互撕 用户满意度究竟如何?

更新时间:2017-07-29 09:41 来源:零点物流研究

菜鸟网络与顺丰速运之争刚刚平息,近日,物流行业又出现新的纷争。先是京东以“服务质量和用户满意度方面都得分较低”“存在部分违反平台规则的行为”为由,“封杀”天天快递;随后,天天快递回应,停用理由荒谬,“属于严重扰乱市场秩序的行为”。双方有来有回,一时舆论纷纷。

如今,网购已成为一种生活方式。作为网购平台方,有权利更有义务通过综合测评、查找问题、监督改正等方式,提高平台物流服务的整体水平。这既是对平台声誉的维护,更是对平台商户、消费者的负责。随着电子商务的发展,网购平台、物流企业也将获得更大的发展空间,从更大的层面来看,他们的相互选择或把关,也正是整个电商行业从线上到线下不断完善的方式。但同时也要注意,不能因为网购平台和物流企业的纷争,而影响到平台商家和消费者的权益。

其实,中国的消费市场足够宽广,以过硬的质量赢得更多商家和消费者的认可,获得更多的市场份额,这才是赢得竞争的“不二法门”。正如有人所言,市场就像大海,有其“自净能力”。对于服务欠佳的企业,市场终究会作出自己的选择。孰优孰劣,谁能笑到最后,判断不妨交给市场。

——引自《人民日报》

这场以“服务质量和用户满意度”为开端的纷争,不论其目的为何、结果如何,都再次把快递企业和用户的关注点引向了服务质量。当快递企业为对于自身服务质量的判定而愤愤不平的时候,快递用户也在心中做着自己的判断。那么服务质量究竟是什么?用户满意度又代表了什么?

一、用户满意度是评价企业服务质量的主要方式

在这个服务为王的时代,服务的重要程度已经丝毫不亚于产品本身,以服务赢得市场的案例亦不在少数。那么服务究竟是什么?——“服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动”。“服务是无形的”,这让我们没有办法对其进行直接的测量,而由“服务是可以给人带来利益或满足感的”产生了用户满意度这种间接的测量方式——以服务带给用户的满足程度来衡量企业的服务水平。

二、用户满意度是什么?

简单来说,用户满意度就是用户对企业所提供服务的体验,这种体验的好坏在一定程度上反映了企业服务质量的高低。而体验本身也是难以测量的,一句“您对**企业的服务满意吗?”显然不足以对企业的服务质量形成有效而客观的评价。

用户满意度的研究必须至少满足以下三个条件:

1、抽象的感觉具象化用户满意度研究中经常会出现的问题是,用户表示对某个企业的服务异常不满,然而经过抽丝剥茧式的分析后往往发现,这种极具抽样意义的不满可能来自于某一个极其细小的体验细节,而这个细节的影响才是企业真正需要关注的,而并非用户的一句”我就是不满意”。

2、主观的体验客观化用户满意度本身就是一个带有主观性的评价,但是这种主观性又不能影响到对于企业服务质量评价的客观性。因此在研究当中必须考虑到地域、用户类型、竞品表现等的影响,让不同用户的评价尽量客观、可比。

3、整体的体验细节化用户满意度需要对企业提供的服务轨迹中的一切触点进行研究,对每一个触点的服务要求进行细化,对每一个要求的不同侧面进行定义。唯有如此精确、细致的划分,才能让用户的满意度对应到企业的每一项具体的服务,为后期的服务改善提供有价值的线索。

三、为什么要关注用户满意度?

1、根本目的

研究用户满意度的目的不外乎两个:一是找到企业现阶段提供的服务与用户感知之间存在差距,二是藉由用户的需求发现企业未来的服务创新之路。

先说第一个——差距。这种差距主要来自于以下五个方面:

 

通过上图可以发现,这种差距会在每一个服务设计的循环中发现,唯有通过持续的用户满意度研究了解用户对服务的评价与反馈,企业才能不断修正这种服务传递的差距,优化调整服务规范与管理举措。

再说第二个——创新。服务质量的好坏只是一个相对的评价而没有绝对的意义,随着市场与用户需求的不断变换,仅仅改善已有的服务很难让企业利于不败之地。唯有持续关注用户满意度,挖掘导致用户不满意的因素所在,积极求变,才能让好的服务永远持续。

2、低满意度的无穷祸患

吸引一位新用户,所花成本要比留驻一位老用户多出五倍;

要消除一个负面印象,需要十二个正面印象才能弥补;

企业为补救第一次的服务欠佳,往往要多花25%至50%的成本;

每一个抱怨用户的背后,其实还有20个用户也有同样的抱怨,只是他们没有说出来。

3、高满意度的无穷好处

提高满意度有助于降低客户流失率、延长客户生命周期。研究表明,客户满意度与客户流失率之间呈负相关,客户对服务的满意度越高,其潜在流失率越低。

在目前的客户满意度水平下,客户对服务的满意度每提升2个百分点,可以延长客户生命周期5.4个月。

高用户满意度可以带来良好的口碑效应,促进用户群良好发展——客户服务不仅仅作用于服务对象本身,而且会通过服务对象影响更多的客户。

研究发现,57.4%的人在选择服务产品时会参考其他人的意见。客户满意度越高,客户越倾向于向周围的人推荐其所使用的产品。

四、企业如何提升用户满意度?

用户满意度的提升也就意味着企业服务的提升,而对服务提升来说,用户满意度研究是第一步也是最后一步,它可以发现服务中的问题,也可以最终印证服务的改善。那么这中间,企业需要经历些什么?五步可以帮助企业实现服务蜕变——

Step1用户满意度(精准的服务问题发现)

借助专业的第三方调研公司的力量进行用户满意度研究,可以避免企业自身在发现问题时视角和能力的局限,找到根本性的问题。

Step2全面的问题原因分析

对问题形成的原因进行全面、立体的剖析。考察企业内部各职能部门和一线员工在实际工作中遇到的问题和难点,结合用户反馈的问题进行综合评估。

Step3优化的服务流程设计

以行业经验和同行优质服务为参考,根据问题的轻重缓急,设计分段、分层的服务优化建议。

Step4服务管理培训落地

针对相关职能部门的不同人员制定不同的培训方案(包括理论指导、专业知识培训、实操经验、服务提升策略等)

Step5用户满意度(改善效果评估)

对改善效果进行评估,对未满足的需求进行再发现,再设计。

服务的改善是一个循序渐进的过程,借助用户满意度,可以帮助企业发现问题,突破企业服务管理的惯性,创新服务规范,推进服务执行,从而提高企业服务竞争力。零点公司拥有快递行业丰富的满意度研究经验、成熟的指标体系、完善的服务质量提升闭环,可以全方位、多角度助力电商平台及快递企业提升服务质量,提高市场竞争力。

“所谓机遇,就是无止境地超越客户所说的需要和设想,理想地实现其深层需求!”

本文转自零点物流研究,并不代表中国物通网(http://news.chinawutong.com/)观点,更多有关发货技巧知识、骗术揭秘等资讯,欢迎搜索关注“物流视界”(wlsj56)微信公众号。 如果您有合作意向,欢迎咨询。QQ:2547636413

作者:日月丰山

图片新闻推荐

关于我们|诚聘英才|服务与产品|使用与帮助|服务条款|加盟我们|付款方式|友情链接|客服中心|联系方式|征稿启事|返回顶部 ↑
Power by DedeCms  点击这里给我发消息  
Powered by DedeCMSV57_GBK