最后一公里服务体验:人的因素很重要

更新时间:2017-12-07 08:38 来源:运联传媒

11月6日南京某快递公司快递员王闯,未经过事先征得收货人胡小姐同意,将快递放在快递柜。胡小姐报警,在警方见证下,确认快件没有问题,双方离开。后王闯被胡小姐老公以上门收快递为由,骗到小区被几人群殴暴打。

双11之前,福建省莆田市山亭镇,阿里巴巴菜鸟网络的无人机群组,满载湄洲岛居民下单的的六箱货品,耗时9分钟成功飞越海峡,抵达村淘居点,为农村淘宝提供物流服务。

无论做同城配,还是快递柜,亦或是无人机无人车送货,我要说的是最后一公里或者说最后一百米,都离不开人的因素。

近几年,关于最后一公里的创新创业论坛、话题、文章有很多。而笔者作为活跃在一线的基层从业者,也有些话想说。

最后一公里的痛处到底在哪里?

南京某网点老板和笔者聊过这样一件事:

我加盟了两家物流快运平台,以五吨货南京到台州为例,我走A平台成本是2100元,走B平台是700元。但是我还是愿意走A平台。

不是我人傻不知道节约成本,因为这个客户是高价值客户,要求时效是次日达。虽然两家平台都能做到次日到达末端分拨。但是两家平台加盟店末端配送能力不一样。

A平台末端网点无论我当日到达多少货,都能在当天派送完毕,而B平台末端网点要么是隔天派送,要么是大票货一次拉不完。给我们始发网点体验很差,更不要说是客户体验了。

再来看看专线末端配送的案例:

11月6日,笔者从南京发往沈阳一票货物,走的是一家专线物流。到了末端派送时,司机打来电话,索要卸货费。理由是我一个送货司机没有义务给你卸货,120件货,最少要300元卸货费。

以上两个案例说明,无论最后一公里如何创新,都离不开人为因素。如果不能把人的因素解决,无论如何创新,客户体验都是非常之差。

那么最后一公里关乎人的因素到底有哪些?

1、配送能力不足

这些主要体现在那些刚创业的新加盟网点 ,这些网店刚起步,车辆和人员都不足。基本是夫妻俩加一台4.2车。每天派送约在10-20票左右。如果到达件再多些,那么所谓的最后一公里当日送达基本是没戏。如果是大票货超过15方,肯定是给你分批送达。

2、加收乱象严重

某风头正劲的加盟平台,规定末端网点标派范围为10公里,超过10公里为超区,所以下面加盟网点叫苦连天,几乎所有的货到了末端都是要被对方网点加收费用的,否则不予派送。而且加收没有统一标准,全凭对方老板随口一说。

3、服务质量参差不齐

直营门店可以有个统一的服务标准,而加盟门店的从业人员可以说是鱼龙混杂,服务质量更是参差不齐,全凭老板的格局,平台规定更是形同虚设。客户催件,要么不接电话,要么态度恶劣。

既然末端配送不稳定,那么无论如何创新,都是无法改变客户最后一公里完美体验。末端配送不能及时当日送达,干线再快也是白扯。

到底是什么原因造成的?

1、加盟型平台饥不择食

眼下各种快运加盟平台如雨后春笋层出不穷。毫不夸张地说,加盟商产生的速度已经抵不上加盟平台的成立速度了。原有加盟平台,直营转加盟,快递转快运加盟,专线联盟转型加盟平台……对于加盟商来说已经是眼花缭乱了。

有个网管经理在抱怨加盟招商不好做时,有过这样一个形象的比喻:

我们平台招加盟商,好比钓鱼的人挖蚯蚓。原本第一个来挖的,这里的蚯蚓又多又粗。第二个来挖的可能是只多不粗,第三个来挖的可能是不多也不粗,第四个来挖的可能是还能挖上几条,第五个来挖的可能是把地翻遍了也找不到一两条…….

加盟商不好招,平台起网又需要网点。上级领导又天天逼着下招商指标,怎么办?只能是只要想做物流快运的人管他有没有车,有没有店面,先招进来凑个数再说。更有甚者,原本是卖菜的都有可能被网管忽悠进来做快运加盟。

2、加盟网点动机不纯

这也是末端最后一公里服务上不来的主要因素。很多网点不是以做事业来加盟的,而是以为占个地盘就能升值。加上某些网管,专家把个别网点增值后卖的价格吹嘘到了极限。招来很多这些动机不纯的人加盟网点占个地盘却不好好经营。一旦店面有亏损就怨声载道,无心经营。

3、配送成本过高,利润极低

大多数加盟平台为了增加自身价格优势而又不愿意牺牲自己利益,于是乎拼命降低派送价格。最低一票结算价格6元,派送结算价格5分一公斤。更有甚者某加盟平台提出了互免派费的计划。说的难听点这些领导都是靠拍脑袋来决策的。

送一票货先不讲人工成本,车损成本,单单结算的价格都不够派送该票货的油费成本。试问如果你是网点老板你会用心去服务这些派送客户吗?

此外,产粮区和服务区的差异,只会加速服务区网点的崩盘。

也许有的领导说,你送货结算价格低,你发出去的货也是成本低啊?对于进出差异不大的网点可能是差不多,但是对于新加盟的点,纯服务区的点,几乎没有收益的派送,又能让他们支持亏损多久呢?每天亏损派送,还要妄谈最后一公里的服务质量,简直是黄粱美梦!

罚款无用,如何解决?

各大加盟平台都对最后一公里派送拿出了各种罚款措施。可以说是八仙过海各显其能。当天不派送罚款100元/天。最高罚款500元/票。

可罚款又如何?

南京某加盟平台市区网点单单配送罚款10月份在11万元。结果呢?结果是最后向公司申请了减免,只象征性的罚了800元。否则该网点就退网。

我们且不谈罚款是否能执行下去,即使你真罚了,把网点罚急了,来扣货和公司抗衡,最后伤害的是网点和平台。

此外,网点也会和客户沟通好来逃避惩罚。明明是自己当天无力派送,却在系统备注客户没有时间收货,所以,当天派送的数据还是不好看。

那么如何解决呢?笔者有以下几点建议仅供参考:

1、提高加盟门槛

这样可过滤掉一些投机取巧的加盟商。也许在短期内加盟招商速度过慢,但是从长远看,利益远远大于现在。

因为虽然你的起网速度很快,但是如果客户体验很差,最终还是会失去这些客户,降低市场占有率。提升加盟门槛有两个渠道,增加押金数额,或者是设置考察周期,先考察两个月试加盟期,达不到平台要求可劝退。

作为平台投资人或者说创业者,当然想的是先起网,然后再抓平台加盟商质量。先把数量凑足,再去筛选优质加盟商,但是这样做的结果就是不仅先期平台品牌受影响,后期整顿这些劣质加盟网点也会付出惨痛代价。

2、严禁加盟多家平台

网点加盟多家平台目的是多个走货渠道。但是加盟多家平台的后果就是既要去A平台分拨拉货,又要去B平台分拨拉货。结果就是两家平台最后一公里末端派送都受影响。

解决办法就是禁止加盟同样层级的对手平台。

意思就是你加盟了A平台一级网点,就不能加盟B平台一级网点。既然网点加盟多家平台是为了多一条走货渠道。那么解决办法就是可以加盟B平台2级3级网点,不准予做配送。这样就不会因为加盟了B平台的配送而影响了A平台的配送。

3、提升派送费用

派送本身就是给客户的延伸服务。而末端网点做派送如果能保持基本的油费,人工成本,对于新加盟网点来说最起码可以保持在成长阶段能够活下去。

对于那些出港货小于进港货的服务型网点来说,能够挣到钱也就能安心做好配送服务。如果新网点出发货少,天天派送又亏本,肯定是支持不了多久!

4、考核派送率

加盟型网络平台几乎都是靠以罚代管。但是罚款的结果配送客户体验还是上不去。罚急了就退网。平台网点的不稳定也会影响平台的发展。

如果换个方式,不考核单票罚款金额,只考核当天派送率。当天派送率不达标,给予限期整改,整改不达标,责令退网。这样既不显得那么生硬没有人情味,也能给平台再次招商有个缓解时间。而派送率的考核,就能从一定层面解决当天派送的问题,问题是要把好虚假签收的关。

最后一公里,无论是同城配,落地配,还是加盟型网点,问题关键还是靠人去服务!如何能做好派送时效,又能做好服务质量,笔者觉得才是各大公司该认真思考的问题!否则,末端体验不好,我们怎么创新也难让客户满意!

本文转自运联传媒,并不代表中国物通网(http://news.chinawutong.com/)观点,更多有关发货技巧知识、骗术揭秘等资讯,欢迎搜索关注“物流视界”(wlsj56)微信公众号。 如果您有合作意向,欢迎咨询物通网小编QQ:2547636413

作者:鲍亚光

关于我们|诚聘英才|服务与产品|使用与帮助|服务条款|加盟我们|付款方式|友情链接|客服中心|联系方式|征稿启事|返回顶部 ↑
Power by DedeCms  点击这里给我发消息  
Powered by DedeCMSV57_GBK